Politique de remboursement

Dernière mise à jour: 14 novembre 2025.

Cette politique précise les conditions de remboursement applicables aux abonnements et aux prestations fournies par MetrikEmera. Elle complète nos conditions générales. Lorsque la loi impérative offre des droits supplémentaires (par exemple pour certains clients consommateurs), ces droits prévalent.

1) Champ d’application

Nos services visent principalement des clients professionnels (B2B). Pour les clients consommateurs situés en UE, un droit de rétractation de 14 jours peut s’appliquer aux contrats conclus à distance, sauf si l’exécution du service a commencé avec votre accord préalable exprès avant l’expiration du délai légal ou si le service a été pleinement exécuté pendant ce délai.

2) Abonnements (Starter, Growth, Enterprise)

  • Période et résiliation — les abonnements sont mensuels et renouvelés par tacite reconduction. Vous pouvez résilier à tout moment avec effet à la prochaine échéance mensuelle.
  • Remboursements — les montants d’abonnement déjà facturés pour la période en cours ne sont pas remboursables, sauf erreur de facturation reconnue ou application de crédits de service prévus par le SLA.
  • Crédits de service (SLA) — en cas de non-atteinte documentée de nos objectifs de service lorsque MetrikEmera opère la couche managée, des crédits (avoirs) peuvent être accordés et imputés sur les factures suivantes; ils ne sont pas convertibles en numéraire.

3) Prestations ponctuelles

  • Audit indépendant (forfait) — remboursement intégral si l’annulation intervient avant le démarrage planifié. Remboursement de 50 % si annulation après démarrage mais avant la livraison de l’état des lieux. Aucun remboursement après transmission du livrable final.
  • Consultation stratégique (horaire) — les heures effectivement réalisées ne sont pas remboursables. Les sessions réservées peuvent être annulées ou replanifiées sans frais jusqu’à 24h ouvrées à l’avance; au-delà, elles sont dues.
  • Intégrations spécifiques — les acomptes couvrant les coûts d’outillage tiers, licences ou ressources engagées ne sont pas remboursables une fois engagés auprès de ces tiers, sauf recouvrement effectif.

4) Erreurs de facturation et rétrofacturations

En cas d’erreur de facturation avérée, nous émettons un avoir ou un remboursement du trop-perçu sous 14 jours ouvrés à compter de la confirmation. Les rétrofacturations (chargebacks) injustifiées peuvent entraîner la suspension des prestations jusqu’à résolution.

5) Procédure pour demander un remboursement

  • Étape 1 — envoyer un e-mail à [email protected] en indiquant: numéro de facture, motif, documents justificatifs.
  • Étape 2 — nous accusons réception sous 2 jours ouvrés et, si nécessaire, sollicitons des informations supplémentaires.
  • Étape 3 — décision sous 10 jours ouvrés à compter de la réception des informations complètes. Si acceptée, émission d’un avoir ou remboursement via le moyen de paiement d’origine lorsque possible.

Le traitement peut prendre plus de temps si un tiers financier est impliqué (délais bancaires).

6) Éléments non remboursables

  • Travaux déjà réalisés et livrables acceptés selon les critères du contrat.
  • Frais non récupérables engagés auprès de tiers au nom du client (licences, environnements, ressources).
  • Remises promotionnelles expirées et frais liés aux moyens de paiement.
  • Crédits de service (avoirs) non utilisés, non convertibles en espèces.

7) Clients consommateurs et droit applicable

Lorsque vous agissez en tant que consommateur, les dispositions impératives du droit belge et européen relatives aux contrats à distance et à la protection des consommateurs s’appliquent, y compris le droit de rétractation lorsque les conditions sont réunies. Pour les clients professionnels, les présentes règles contractuelles s’appliquent intégralement.

Droit applicable — droit belge. Juridiction — tribunaux de Bruxelles, sous réserve des règles impératives applicables.